Comment bien vendre en ligne avec le Coronavirus Covid-19 ?

E-commerce
  • Accueil
  • Blog
  • Comment bien vendre en ligne avec le Coronavirus Covid-19 ?

Franchement c’est LA question que je me suis posé quand j’ai entendu l’annonce du confinement total en France le 16 mars 2020. Pour rappel et pour vous donner un retour d’expérience concret, je suis aussi e-commerçant avec la boutique Bohomane qui vend notamment des headband et barrettes cheveux.

 

Quel est l’impact du coronavirus sur votre activité e-commerce ?

La crise sanitaire liée au Covid-19 et le confinement de la population française a forcément un impact sur l’activité en ligne : magasins physiques fermés, livraison perturbées, etc.

L’équipe de PrestaShop – qu’on peut remercier au passage pour son travail – a publié une infographie qui vise à répondre à la question : « Quel est l’impact du coronavirus sur l’activité e-commerce ? »

infographie-impact-coronavirus_vfr_800
Infographie : e-commerce VS coronavirus par PrestaShop

 

Quels sont les points à retenir de cette infographie e-commerce VS Covid-19 ?

Les informations données par une telle infographie sont intéressantes et à interpréter pour en tirer le meilleur parti. Voici mes retours à ce sujet :

  1. Le ressenti des e-commerçants n’est pas bon, c’est un fait ; tout le monde est dubitatif concernant la suite des évènements ; il faut donc RASSURER le client mais aussi se rassurer.
  2. Des actions précises sont mise en place par les entreprises (télétravail, livraisons perturbées…) aussi il faut être plus flexible et plus productif grâce à des outils de travail et de productivité.
  3. Les services proposés par les e-commerçants sont dégradés ou stoppés : il faut trouver des solutions de secours ou INFORMER le client.
  4. Plus grave, certaines boutiques en ligne ne pourront plus assurer leur activité : à définir au cas par cas si possible de trouver des solutions de vente différentes via le e-commerce.
  5. Les raisons poussant à l’arrêt de l’activité de vente en ligne à cause du coronavirus sont diverses : des alternatives peuvent être mises en place pour palier aux problèmes.
  6. Comment communiquer ? Les promotions ne semblent pas la solution la plus adaptée, on est d’accord là-dessus ; offrir plus de service, plus de contenu, aider et soutenir les autres est une bonne piste de travail pour se développer et créer des partenariats.
  7. Le déport de l’activité physique vers la vente en ligne n’est constaté que dans la moitié des cas : peu être un manque de communication sur les clients physiques ?

 

Quelles sont les initiatives lancées pour aider les e-commerçants ?

ecommercesolidaire-prestashop-friendsofpresta

Avec l’arrivée de la crise sanitaire du coronarivurs, de nombreuses initiatives e-commerce se sont montées pour venir en aide aux e-commerçants et commerçants touchés.

Participant à celle-ci je ne peux que la mettre en avant : Ecommerce Solidaire par Friends of Presta

Le but est simple : monter une boutique en ligne gratuitement pour les commerçants de première nécessité qui en ont besoin.

Voici un reportage vidéo sur l’initiative :

D’autres mouvements se sont montés notamment #RestartFromHome par PrestaShop avec un groupe Facebook : sont fournis via ce groupe des guides, des tutoriels, du mentorat, des réductions et des promotions des partenaires.

La FEVAD a d’ailleurs listé les initiatives solidaires au sein des acteurs du e-commerce, voici le lien : https://www.fevad.com/recensement-des-initiatives-solidaires-des-acteurs-du-e-commerce.

 

Comment bien vendre en ligne avec le Covid-19 et le confinement ?

Je vais préciser le « bien vendre » : je l’applique dans le sens éthique du terme car j’ai déjà été contacté par des sociétés étrangères pour créer en vitesse juste avant la crise des boutiques en ligne de vente de masques et autres accessoires vitaux… Merci mais non merci, j’ai raccroché.

L’idée c’est dans cette période de confinement de proposer des bonnes idées qui vous font plaisir et font plaisir à vos clients.

C’est simple, tout le monde est confiné.

Que puis-je faire pour aider mes clients confinés ?

C’est une très bonne question à se poser et qui aura le mérite de fonctionner dans les 2 sens : clients contents qui trouveront le compte et vous aurez votre business qui fonctionnera toujours.

Pour répondre à cette question il faut aborder plusieurs sujets car une boutique en ligne est un écosystème complexe.

C’est parti !

Hébergement web

C’est la base.

Je compare souvent le web à une course : si vous avez le meilleur pilote avec une voiture médiocre, vous ne gagnerez pas.

C’est pareil pour la vente en ligne, vous pouvez avoir le meilleur site e-commerce, sans un hébergement de qualité, vous ne vendrez pas.

Testez donc la rapidité de votre site web avec l’outil de test Google Page Speed Insight.

Pour le choix de l’hébergement, je peux recommander Planet Hoster pour un bon compromis mais aussi mes partenaires DAG hébergement pour de la qualité made in France !

Organisation

Vous travaillez seul(e) ? L’organisation ne change pas trop si ce n’est que vous devez travailler à domicile et éventuellement rapatrier votre stock.

Vous travaillez à plusieurs ? Utiliser les outils disponibles et gratuits – ils sont nombreux – pour dialoguer, partager et collaborer. Sans les citer tous, vous avez : Zoom, les outils Google, Dropbox…

Information claire

Avant tout, informez vos clients sur votre position. Dîtes-leur si vous continuez à vendre ou non.

Si vous vendez toujours en ligne, indiquez si la livraison est perturbée, allongée…

Je vous invite d’ailleurs à télécharger le module PrestaShop 1.6 / 1.7 gratuit pour afficher un message.

Affichez une FAQ (Foire Aux Questions) sur votre site web. Que vous soyez sur WooCommerce ou PrestaShop, c’est possible facilement. Sur WooCommerce : créez une page et listez questions et réponses, idem sur PrestaShop. Pensez à ajouter le lien FAQ dans votre menu pour ne pas avoir à chercher cette page en tant que client.

Livraison

Avant tout, les frais de livraison sont un frein à la vente en ligne.

Si vous le pouvez, proposez la livraison gratuite !

Adaptez vos moyens de livraison :

  • indiquez bien que les délais sont rallongés ; pour rappel La Poste à ce jour ne travaille que 3 jours par semaine
  • désactivez les transporteurs en points relais si ce n’est pas déjà fait
  • désactivez également les livraisons avec signature car elles ne sont pas applicables
  • rassurez en indiquant que les transporteurs livrent bien à la porte et non en main propre
  • proposez le retrait au magasin et à l’entrepôt seulement si vous pouvez assurer un service de type « drive »

La FEVAD a publié un guide de bonnes pratiques pour la livraison e-commerce que je vous recommande de lire.

Paiement

Pour les nouveaux e-commerçants, il ne faut proposer que des moyens dématérialisés donc : Cartes Bancaires, PayPal, Stripe, PayPlug…

Pour du retrait à quai type « drive » même combat, la recommandation est de ne pas accepter les espèces pour éviter tout contact.

Délai de rétractation

La question du délai de rétractation est pertinente puisque les délais de livraison sont rallongés.

Le délai normal de rétractation est de 14 jours à partir de la réception de la commande, avec 14 jours pour renvoyer la commande après notification de la demande de retour.

L’ordonnance n° 2020-306 du 25 mars 2020 prévoit la suspension et la prolongation des délais de rétractation qui expirent dans la période actuelle.

Pensez à préciser tous ces détails dans votre politique de retour et d’échange.

SAV

Comment gérez-vous le SAV ?

Si vous utilisiez une boite mail sur un ordinateur il faut revoir cela et passer par le SAV présent dans le back office de PrestaShop si c’est votre CMS. Tout les échanges seront centralisés et partagés avec votre équipe.

Sinon, utilisez une boite mail en ligne type Gmail ou celle de votre hébergeur pour que tous vos collaborateurs puissent y avoir accès.

Enfin il existe des solutions CRM type Zendesk mais c’est plus lourd à mettre en place et d’autant plus compliqué actuellement.

La mise en place d’un chat est une très bonne initiative pour cette période aussi. J’ai travaillé avec Zopim notamment qui fonctionne bien.

Réseaux sociaux

Continuez à communiquer sans forcer la main sur Instagram, Facebook, Pinterest, etc.

Cela sous-entend que, même si l’audience est au plus haut actuellement, il ne faut pas faire du marketing traditionnel.

Il faut plutôt aider les gens, trouver des solutions à leurs problèmes, proposer du contenu unique et de qualité pour vos clients.

Vous pouvez aussi communiquer sur les bonnes idées que vous allez déployer sur votre e-commerce.

Proposez la vente directement sur les réseaux avec Instagram Shopping et une boutique Facebook.

Pour les outils, vous pouvez programmer vos posts avec Swello et créer vos contenus avec Canva.

app-nike-covid-19
Voici un exemple avec l’application Nike qui a revu son contenu pour être orienté à un usage intérieur

Newsletter

La newsletter si utilisée correctement peut avoir des retours très intéressants.

Si par exemple vous vendez des produits alimentaires pour faire des gâteaux, proposez des recettes irrésistibles et faciles à réaliser pour faire plaisir à vos clients.

Pour envoyer des newsletters vous pouvez opter pour SendinBlue ou Mailchimp.

Webinar, formations et vidéos tutos

Actuellement un très bon exemple à suivre c’est M6 avec son émission Tous en cuisine avec Cyril Lignac !

Franchement, toutes les boutiques en ligne qui proposent des accessoires de cuisine peuvent faire des vidéos de recette ou d’utilisation concrète de leurs produits. Les vidéos peuvent être hébergées sur Youtube gratuitement et partagées sur votre site web.

Tous les prestataires web peuvent très bien proposer des webinars et formations en ligne pour donner du contenu pertinent pour aider les autres. Tout cela renforcera votre présence et votre crédibilité pour attirer de nouveaux clients. Voici 2 plateformes pour cela Webikeo et Glowbl.

 

Quelles idées puis-je déployer pour générer des ventes ?

idees-ecommerce-coronavirus-covid-19

Cartes cadeaux

C’est simple et rapide à mettre en place.

Des modules PrestaShop et plugins WooCommerce existent sur le sujet, gratuits et payants.

Le principal avantage des cartes cadeaux est de générer de la trésorerie immédiatement.

Le second avantage est de garantir des commandes de futurs clients à l’avenir.

Précommande

Même combat, facile et immédiat à déployer sur son site e-commerce.

L’avantage à autoriser la précommande sur les produits est de créer des liquidités tout de suite pour des envois ultérieurs.

Produits non essentiels

Les produits non essentiels se vendent moins bien actuellement, c’est un fait.

Profitez-en pour appliquer des remises de 20% minimum sur ces produits.

Proposez également ces produits dans des packs avec des produits essentiels ou en croissance dans la période.

Clients à forte valeur

Identifiez vos clients à forte valeur.

Il est probable que 20% de vos clients génèrent 80% de vos ventes.

Ciblez ces clients et fidélisez-les encore plus !

 

Quelles sont les aides du gouvernement pour les boutiques en ligne ?

infocovid_19-gouvernement

De nombreuses mesures sont mises en place par le gouvernement pour aider les PME-TPE à faire face à la crise.

Optez pour un prêt en dernier recours pour éviter l’endettement.

Voici la brochure du gouvernement présentant les modalités de soutien face au Coronavirus Covid-19 et les contacts utiles.

 

N’hésitez pas à partager vos bonnes idées pour en faire profiter à tous 😉

Bon courage à toutes et à tous, portez-vous bien.

Laisser un commentaire

Consultez les autres articles